مقاله ارزیابی عملکرد سامانه اتوبوسرانی تندرو شهر اصفهان با استفاده از رویکرد کارت امتیازی متوازن و مدل کانو
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1 مقدمه 3
1-2 بیان مسئله پژوهشی 4
1-3 اهمیت موضوع پژوهش 45
1-4 اهداف پژوهش 6
1-5 سوالات پژوهش 6
1-6 روش پژوهش 7
1-7 اصطلاحات و تعاریف 7
1-7-1 ارزیابی عملکرد 8
1-7-2 کارت امتیازی متوازن 8
1-7-3 تکنیک اسوات 8
1-7-4 سامانه اتوبوسرانی تندرو 8
1-7-5 مدل کانو 9
1-8 خلاصه فصل 9
فصل دوم:
2-1 مقدمه 10
2-2 پیشینه پژوهش 9
2-3 ارزیابی عملکرد 14
2-3-1 تاریخچه اندازه گیری عملکرد 14
2-3-2 تعاریف ارزیابی و ارزیابی عملکرد 20
2-3-3 عوامل موثر در ارزیابی عملکرد 22
2-3-4 مزایای نظام ارزیابی عملکرد 22
2-3-4-1- برای سازمان 23
2-3-4-2- برای ارزیابی کننده 23
2-3-4-3- برای ارزیابی شونده 23
2-3-5 اثرات نهایی ارزیابی عملکرد 24
2-3-6- چالش های ارزیابی عملکرد 25
2-3-7- مدیریت عملکرد 25
2-3-8- برخی از مفاهیم الزامی در مسیر ارزیابی عملکرد 25
2-3-8-1- معیار های ارزیابی (شاخص ها) 25
2-3-8-2- موجود بودن داده‌های لازم 26
2-3-9 معیار های ارزیابی عملکرد سازمان 26
2-3-10 مدل‌های ارزیابی عملکرد 26
2-4 تشریح مدل کارت امتیازی متوازن به عنوان مدل محوری 27
2-4-1- کارت امتیازی متوازن و تاریخچۀ مختصر آن 27
2-4-2- انواع کارت امتیازی متوازن 28
2-4-2-1-کارت امتیازی متوازن نسل اول 28
2-4-2-2 کارت امتیازی متوازن نسل دوم 29
2-4-2-3-کارت امتیازی متوازن نسل سوم 29
2-4-3 چشم انداز BSC برای ارزیابی و تحول سازمانی 31
2-4-3-1 چشم انداز مشتری 31
2-4-3-1-1 مزیت عملیاتی (operational excellenc): 32
2-4-3-1-2 رهبری محصول Product leadership: 32
2-4-3-1-3 رابطه صمیمی با مشتری (Costumer Intimacy): 32
2-4-3-2 چشم انداز فرآیند داخلی (Internal Process Perspective): 32
2-4-3-3 چشم انداز رشد و یادگیری 33
2-4-3-4 چشم انداز مالی 33
2-4-3-5 چشم انداز محیط زیست 34
2-4-3-6 چشم انداز ایمنی و امنیت 34
2-4-4 ضرورت های اندازه گیری عملکرد و نیاز به BSC 34
2-6 دیدگاه کانو در مورد کیفیت 36
2-6-1 کیفیت اساسی 37
2-6-2 کیفیت عملکرد 37
2-6-3 کیفیت انگیزشی 38
2-6-4 نحوه تحلیل جدول کانو 38
2-6 پیشینه تحقیقات 39
2-6-1 پیشینه تحقیقات داخلی 39
2-6-2 پیشینه تحقیقات خارجی 42
2-6-3 پیشینه شرکت اتوبوسرانی 43
2-6-3 خلاصه فصل 40
فصل سوم :
3-1 مقدمه 46
3-2 روش تحقیق 47
3-3 جامعه آماری 48
3-4 روش نمونهگیری 48
3-4-1 حجم نمونه آماری 49
3-5 روش جمع‌آوری اطلاعات 50
3-5-1 اجزای پرسشنامه رضایت مسافران 51
3-5-2 اجزای پرسشنامه رضایت شغلی کارکنان 52
3-5-3 روایی و پایایی پرسشنامه 53
3-5-3-1- روایی پرسشنامه ها 53
3-5-3-2- پایایی پرسشنامه 53
3-6- آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش 54
3-7 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 55
3-8 قلمرو پژوهش 51
3-8-1 قلمرو موضوعی 51
3-8-2 قلمرو مکانی 51
3-8-3 قلمرو زمانی 51
3-8 خلاصه فصل 56
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه 58
4-2 یافته‌های توصیفی 58
4-2-1-آمار توصیفی ویژگیهای جمعیت شناختی مسافران 58
4-2-1-1- جنسیت مسافران 58
4-2-1-2- نوع شغل مسافران 59
4-2-1-3- سن مسافران 60
4-2-1-4- سطح تحصیلات مسافران 61
4-2-1-5- مالکیت وسیله شخصی مسافران 62
4-2-1-6- نوع سفر مسافران تا قبل از BRT 63
4-3-2- آمار توصیفی ویژگیهای جمعیـت شناختی کارکنان 64
4-3-2-1- سن کارکنان 64
4-3-2-2-تحصیلات کارکنان 65
4-3-2-3-میزان سابقه کارکنان 66
4-3-3-اطلاعات توصیفی مربوط به مناظر 67
4-3-3-1-منظر مشتری 67
4-3-3-2- منظر رشد و یادگیری 68
4-3-3-3-منظر ایمنی و امنیت 69
4-4- یافته‌های پژوهش و آزمون های مربوطه 69
4-4-1- منظر مالی 69
4-4-2- منظر مشتری 72
4-4-3- منظر فرآیندهای داخلی 74
4-4-4- منظر رشد و یادگیری 75
4-4-5- منظر ایمنی و امنیت 76
4-4-6 منظر محیط زیست 78
4-5- استراتژی تعیین شده در اتوبوسرانی 79
4-5-1- روش تجزیه و تحلیل SWOT 79
4-5-1-1-گام نخست: عوامل داخلی موثر بر اتوبوسرانی تندرو 80
4-5-1-2-گام دوم: عوامل خارجی موثر بر سامانه اتوبوسرانی تندرو 81
4-5-1-3- گام سوم: تجزیه و تحلیل 82
4-5-2 تعیین استراتژی برای اهداف کلان سازمان اتوبوسرانی 82
4-5-3 نقشه راهبردی سامانه اتوبوس های تندرو 84
4-6- تعیین نوع اهداف راهبردی بر اساس مدل کانو (انگیزشی، عملکردی، اساسی) 85
فصل پنجم: گزارشات و نتیجه گیری
5-1 مقدمه ............................................... 81
5-2 ننتیج پژوهش.......................................... 81
5-2-1...................... نتایج به دست آمده از آمار توصیفی 82
5-2-1-1نتایج به دست آمده از آمار توصیفی مسافران.......... 82
5-2-1-2نتایج بدست آمده از آمار توصیفی کارکنان........... 82
5-2-2........ نتایج به دست آمده از آمار استنباطی سوالات تحقیق 83
5-2-2-1 نتایج بدست آمده در منظر مالی..................... 83
5-2-2-2 نتایج بدست آمده در منظر مشتری.................... 83
5-2-2-3 نتایج بدست آمده در منظر فرآیند های داخلی......... 83
5-2-2-4 نتایج بدست آمده در منظر رشد و یادگیری ........... 83
5-2-2-5 نتایج بدست آمده در منظر ایمنی و امنیت............ 84
5-2-2-1 نتایج بدست آمده در منظر زیست محیطی............... 84
5-2-3........................................... نتایج تحقیق 85
5-3 موانع و محدودیت های تحقیق............................ 86
5-4 پیشنهادات ........................................... 88
5-4- 1 پیشنهادات کاربردی ارائه شده برای سازمان اتوبوسرانی 88
5-4-2.............................. پیشنهادات برای پژوهش آتی. 89
پیوست ها................................................. 93
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 1-1 روش‌های مختلف ارزیابی عملکرد............... 5
جدول 1-2 ابعاد موفقیت کارت امتیازی متوازن و ویژگیهای گروه. 7
جدول 1-3 بخش بندی مدل کانو........................ 8
جدول 2-1 معیارهای غیر مالی........................ 16
جدول 2-2 بخش بندی مدل کانو........................ 36
جدول 2-3 ارزیابی مدل کانو.......................... 38
جدول 3-1 طیف لیکرت................................ 48
جدول 3-2 متغیرها و تعداد سوالات مربوط به هر متغیر در پرسشنامه رضایت مسافران............................................. 49
جدول
3-3 متغیرها و تعداد سوالات مربوط به پرسشنامه رضایت شغلی رانندگان
BRT.................................................... 49
جدول 3-4 ضریب آلفای کرونباخ متغیرهای پژوهش........ 51
جدول 3-5 نتایج آزمون کلموگروف-اسمیرنوف برای برازندگی توزیع نرمال متغیرها.................................................... 52
جدول 4-1 توزیع فراوانی مسافران بر اساس جنسیت....... 55
جدول4-2 توزیع فراوانی نوع شغل مسافران............. 56
جدول 4-3 توزیع فراوانی سن مسافران.................. 57
جدول 4-4 سطح تحصیلات مسافران........................ 58
جدول 4-5 توزیع فراوانی مالکیت وسیله شخصی مسافران.. 59
جدول 4-6 توزیع فراوانی نوع سفر مسافران تا قبل از BRT 60
جدول4-7 توزیع فراوانی سن کارکنان................... 61
جدول 4-8 توزیع فراوانی سطح تحصیلات کارکنان.......... 62
جدول4-9 توزیع فراوانی میزان سابقه کاری کارکنان..... 63
جدول 4-10 میانگین و انحراف معیار پرسشنامه رضایت مسافران از منظر مشتری 64
جدول 4-11 میانگین و انحراف معیار پرسشنامه رضایت مسافران از منظر رشد و یادگیری............................................. 65
جدول 4-12 میانگین و انحراف معیار پرسشنامه رضایت مسافران از منظر ایمنی و امنیت............................................... 66
جدول 4-13 جدول درصد تحقق شاخصهای منظر مالی......... 67
جدول 4-14 جدول درصد تحقق شاخصهای منظر مشتری........ 68
جدول 4-15 نتایج آزمون تی تک نمونه‌ای برای منظر رضایت مشتری 69
جدول 4-16 جدول درصد تحقق شاخصهای منظر فرآیندهای داخلی 71
جدول 4-17 جدول درصد تحقق شاخصهای منظر رشد و یادگیری 72
جدول 4-18 جدول درصد تحقق شاخصهای منظر ایمنی و امنیت 73
جدول 4-19 نتایج آزمون تی تک نمونه‌ای برای منظر ایمنی و امنیت 73
جدول 4-20 جدول درصد تحقق شاخصهای منظر محیط زیست.... 74
جدول4-21 نقاط قوت اتوبوسرانی....................... 76
جدول 4-22 نقاط ضعف اتوبوسرانی...................... 76
جدول4-23 فرصت های سازمان اتوبوسرانی................ 77
جدول4-24 تهدیدات سازمان اتوبوسرانی................. 78
جدول 4-25 جدول تفکیکی اهداف کلان و راهبردی.......... 80
جدول 4-26 ارتباط میان اهداف فرآیند های داخلی ، رشد و یادگیری،
مالی با اهداف منظر های مشتری، محیط زیست، ایمنی و امنیت 82
جدول 4-27 ماتریس ارزیابی کانو...................... 82
جدول 4-28 تقسیم بندی اهداف براساس مدل کانو........ 83
فهرست شکل‌ها
عنوان صفحه
شکل 1-1 کارت امتیازی متوازن به عنوان سیستم ارزیابی عملکرد 6
شکل 1-2 عوامل موثر در شکل‌گیری BRT................. 9
شکل 2-1 چهار چشم انداز استراتژیک سازمان در ارزیابی عملکرد 31
شکل 2-2 تعاریف سه گانه کانو از کیفیت ............. 36
شکل4-1 نمودار توزیع فراوانی جنسیت.................. 55
شکل4-2 نمودار توزیع فراوانی نوع شغل مسافران........ 56
شکل 4-3 نمودار توزیع فراوانی سن مسافران........... 57
شکل4-4 سطح تحصیلات مسافران......................... 58
شکل 4-5 نمودار توزیع فراوانی مالکیت وسیله شخصی مسافران 59
شکل 4-6 نمودار توزیع فراوانی نوع سفر مسافران تا قبل از BRT 60
شکل 4-7 نمودار توزیع فراوانی سن کارکنان............ 61
شکل 4-8 نمودار توزیع فراوانی سطح تحصیلات کارکنان... 62
شکل 4-9 نمودار توزیع فراوانی میزان سابقه کاری کارکنان 63
شکل 4-10 نمودار تار عنکبوتی عوامل استراتژیک........ 78
شکل 4-11 اهداف کلان سازمان اتوبوسرانی............... 79
شکل 4-12 نقشه راهبردی سامانه تندرو اتوبوسرانی...... 81
